Una Mirada a los Resorts de TAFER a un año del Inicio de la Crisis del Coronavirus, y sus Planes de Expansión

En esta exclusiva entrevista, Sasa Milojevic, director de operaciones (COO) de Tafer Hotels & Resorts, toma un tiempo de su apretada agenda para compartirnos cómo se ve Tafer Resorts un año después de la pandemia y sobre nuestro emocionantes planes de expansión.

## **Para empezar, cuéntanos un poco de ti.**

Soy originario de Serbia, de donde salí desde 1996. Tengo una maestría en Administración de Empresas de la Universidad de Administración Braca Karic en Belgrado. Me gradué con altos honores y he trabajado en la industria hotelera durante los últimos 25 años.

Comencé desde abajo y fui subiendo hasta mi posición actual. Comencé a trabajar como Residente y Gerente de Hotel de Allegro Resorts Corporation en 1996, donde supervisé las operaciones clave de los hoteles en diferentes lugares de México, el sudeste asiático y el Caribe. De 2001 a 2009, me desempeñé como COO de Buenaventura Hotels Corporation. Luego me mudé a KARISMA HOTELS & RESORTS donde fui ascendido a Presidente de Operaciones Globales de Hoteles y CEO de México, LATAM y las regiones del Caribe. En mi puesto allí, supervisé 26 propiedades de Karisma en 6 países diferentes. En enero de este año, comencé mi puesto actual como director de operaciones de Tafer Hotels & Resorts. Vivo en México desde 2001, tanto en Cancún como en Puerto Vallarta, y me encanta estar aquí.

Tengo cuatro hijos que fueron criados en México. El mayor tiene 22 años y el menor solo 5 meses. En mi tiempo libre, disfruto correr y pasar tiempo con mi familia.

## **¿En qué consisten tus funciones como director de Operaciones?**

Superviso la expansión continua de las divisiones de Hotel, Miembros y Bienes Raíces, Operaciones, Ventas y Marketing. Mi meta es lograr los objetivos de crecimiento corporativo, mejorar la rentabilidad y la calidad de la experiencia de resort que ofrecemos, fortalecer nuestras marcas y diversificar nuestras estrategias de Ventas y Marketing. También estoy a cargo de crear una nueva división, ofreciendo servicios de gestión hotelera bajo la marca TAFER, basados ​​en nuestro exitoso modelo de negocio.

## **¿Cómo están los resorts de Tafer después de un año de pandemia?**

Hace poco más de un año que la crisis del coronavirus fue declarada pandemia y la industria hotelera fue una de las más afectadas del mundo. Durante el último año, más del 90% de nuestra industria se vio afectada. Se perdieron puestos de trabajo y los ingresos se redujeron significativamente. Fue un año difícil porque nadie sabía cuánto duraría, los viajes se detuvieron casi por completo y todos estaban preocupados por su salud y la salud de sus seres queridos.

Creo que hemos pasado lo peor, y con el despliegue de las vacunas, se ve una luz al final del túnel. El gobierno de EU ha acelerado la vacunación y ha anunciado que para el 4 de julio, Día de su Independencia, la vida debería volver a ser casi normal. Esa es una noticia fantástica. Creo que una vez que las personas se vacunen, viajarán. En las últimas 6 semanas, todas nuestras propiedades han experimentado un aumento significativo en las reservas, incluso por encima de 2019, y creo que vamos a tener un muy buen año.

## **¿Cómo ha cambiado el COVID la forma en que operan los resorts?**

Tuvimos que hacer una pausa, repensar y crear una nueva estrategia corporativa para hacer negocios en el futuro. La marca TAFER siempre ha priorizado la desinfección y la higiene. Adoptamos un programa de bienestar que incluye las mejores prácticas de limpieza, desinfección y servicio. Como empresa de resorts de destino, los huéspedes acuden a nosotros para divertirse, relajarse y escapar del estrés de la vida cotidiana, por lo que debemos brindarles tranquilidad sobre la higiene de una manera discreta pero extremadamente confiable, y eso es exactamente lo que estamos haciendo.

Hemos implementado más de 100 nuevos protocolos y pautas actualizadas para garantizar la seguridad de nuestros huéspedes y colaboradores, con un enfoque principal en nuevas tecnologías y estándares de servicio (nuevos sistemas de purificación de aire, desinfectantes ultravioleta y soluciones digitales para reemplazar el uso de papel). También hemos rediseñado los espacios que permiten a los huéspedes disfrutar, manteniendo intacto nuestro concepto: pueden gozar de todo lo que aman en nuestros hoteles, solo que con más distancia social. También implementamos nuevos servicios, como la higienización de maletas a la llegada, nuevos estándares de servicio a la habitación, servicio personalizado de mini bar, etc. Y por último, pero no menos importante, los miembros de nuestro equipo son nuestra mayor fortaleza, y durante esta pandemia nos hemos enfocado en conservar a la mayoría, para seguir entregando el servicio excepcional por el que somos reconocidos, mostrando nuestro compromiso continuo con ellos, y manteniéndonos fieles a los principales pilares de nuestra filosofía corporativa, que es la responsabilidad social.

También redefinimos nuestra forma de hacer negocios al ser más rentables y asegurarnos de brindar una experiencia de lujo aún mejor a nuestros huéspedes. Todo esto nos ayudó a reorganizar nuestra empresa de una manera más eficiente, concluir la estandarización de nuestros procedimientos operativos y administrativos, lo que nos hará más productivos y rentables en el futuro.

En Tafer Hotels & Resorts, la conceptualización de CALIDAD es más que una estrategia; es parte de nuestra filosofía y nuestra visión. Diseñamos un sistema que abarca todos los factores clave para brindar a nuestros huéspedes experiencias de vacaciones memorables. En Tripadvisor, Garza Blanca Cancún actualmente está clasificado como # 1, Hotel Mousai # 3 y Garza Blanca Los Cabos # 8. Estamos orgullosos de estas calificaciones y nos esforzamos continuamente por alcanzar la excelencia.

## **¿Qué sucede si un miembro da positivo por COVID-19 durante su estadía en el resort?**

A fin de brindar tranquilidad a nuestros huéspedes y miembros, TAFER Hotels and Resorts ofrece hasta 14 noches de alojamiento de cortesía para cualquiera que dé positivo por COVID-19 durante su estadía en nuestros resorts. Esto permanecerá en vigor hasta que los gobiernos eliminen la política que requiere a los viajeros presentar una prueba de coronavirus negativa antes de volar a casa. Queremos darles a los huéspedes y miembros del hotel la confianza de reservar sin preocuparse por dónde se alojarán en caso de que den positivo. Durante los 14 días, tendrán que permanecer en cuarentena en su suite de lujo hasta que den negativo y puedan regresar a casa nuevamente.

## **Muchas personas están experimentando fatiga pandémica ahora. ¿Cuáles son las proyecciones de ventas para el resto del año en comparación con 2019?**

Prevemos que el resto del año será muy bueno para Tafer Hotels & Resorts. Según el ritmo de reserva de las últimas seis semanas, estamos más del 50% por encima de las cifras previas a la pandemia en 2019. Creo que es cierto que muchas personas están experimentando fatiga pandémica y nos ayuda mucho el hecho de que México no tiene restricciones de entrada, como requerir prueba de coronavirus negativa o cuarentena obligatoria. Además, creo que algunos viajeros han estado muy preocupados por la seguridad. Una vez que las personas reciban sus vacunas, querrán viajar nuevamente, y creo que todos están ansiosos por dejar esto atrás y mirar hacia el futuro. En mi opinión, 2021 parece muy prometedor y 2022 se ve aún mejor.

## **¿Cuáles crees que son las tendencias futuras del turismo?**

Tecnología, bienestar y ofrecer experiencias vacacionales únicas. En el futuro, los huéspedes podrán utilizar el pre-check-in y el check-out exprés basados ​​en la web, abrir su suite con su teléfono inteligente, comunicarse con su mayordomo, reservar sus cenas y reservas de spa y pagar gastos imprevistos, etc. a través de la aplicación del hotel.

Otra cosa crucial será el bienestar. Después de la pandemia, la gente está más preocupada por su salud. Creo que cada vez más huéspedes tomarán decisiones de vacaciones en función de los hoteles que brinden experiencias y paquetes de bienestar integrados. Ciertamente, ofrecer un spa de lujo y clases de yoga son parte de ello, pero veo más un combo de experiencias integradas, que incluyan menús saludables y programas de desintoxicación.

Un fantástico servicio personalizado y dedicado, y experiencias vacacionales únicas y lujosas también serán factores clave de diferenciación para los viajeros cuando busquen reservar un hotel o resort.

## **¿Puedes contarnos un poco más sobre los planes a futuro de Tafer Resorts?**

Tafer se encuentra en medio de una revolución tecnológica y habrá una actualización significativa en todos los segmentos del negocio, desde la experiencia del huésped hasta la tecnología utilizada por los miembros de nuestro equipo.

También estamos trabajando activamente para ofrecer programas de bienestar que incluirán una experiencia de bienestar de 360 ​​° para nuestros huéspedes.

También presentaremos un nuevo programa familiar sin costo adicional para huéspedes o miembros. El nuevo programa ofrecerá servicios exclusivos para que padres e hijos los usen mientras se encuentren en los resorts, así como algunos obsequios especiales para que los niños lleven a casa, creados especialmente para ellos.

Habrá nuevas experiencias disponibles para los miembros que se alojen en el Hotel Mousai y Garza Blanca en Puerto Vallarta. TierraLuna, nuestro nuevo espacio recreativo al aire libre, abrirá sus puertas el 1 de junio de 2021. Además, estamos trabajando en la creación de nuevas experiencias de Cinco Diamantes en todos nuestros restaurantes gourmet.

En el cuarto trimestre de este año, Garza Blanca Cancún y la nueva Torre Sur del Hotel Mousai estarán completamente abiertas, creando aún más ofertas de lujo para nuestros miembros e invitados. Tenemos muchos otros proyectos en Cancún, Riviera Maya, Los Cabos y Puerto Vallarta, ¡así que ciertamente hay muchas cosas emocionantes que los miembros pueden esperar!

## **Y por último, ¿hay algún mensaje que te gustaría compartir con nuestros miembros?**

Me gustaría decirles a los miembros que México y nuestros destinos son seguros.

Los destinos y resorts han recibido el Sello de aprobación Safe Travel (Viaje Seguro). Contamos con todos los estándares y protocolos de seguridad, y un gran sentido de responsabilidad hacia la salud y bienestar de nuestros miembros y huéspedes.

Estamos listos y preparados para recibirte con la mano en el corazón. Viaja con tranquilidad y confía en que nos aseguraremos de que tengas las mejores vacaciones en tu hogar lejos de casa.